В сложные переходные периоды жизни общества особенно острой становится нужда в понимании: старыми – молодых, богатыми – бедных, образованными – необразованных, родителями – детей, учителями – учеников. Люди, живущие рядом, начинают говорить на разных языках, придерживаться разных идеологий, практиковать различный образ жизни. В такие эпохи значение диалога, взаимопонимания различных социальных групп приобретает общественную важность, даже политическое звучание, поскольку от умения различных людей налаживать диалог с непохожими, но рядом живущими другими зависит целостность нации.
В такие эпохи одна из сторон работы службы "Телефон доверия" – умение выступать посредником, разрешать конфликты, примирять людей – выдвигается на первый план, приобретает огромное значение. Создание нами общего психологического языка, формирование культуры понимания – абсолютная необходимость нашего времени. Телефон доверия, отзываясь на обращения, в своих диалогах даёт наглядный пример того, как понимать друг друга, как взаимодействовать в трудных, а порой и критических ситуациях, как оставаться самим собой в диалоге с другим.